吉田元気 こんにちは。
最近、マニュアル作成に関わる中で、大切な気づきがありました。今日は
その内容を皆さんと共有したいと思います。
マニュアル作成で見落としがちな2つの視点
マニュアルというと、新入社員教育や業務の標準化のためのツールとして捉えられがちです。
確かにその通りなんですが、実は、マニュアルを作る際には2つの重要な視点があることに気づきました。
- 業務フロー自体の改善が必要なのか
- 具体的なスキルやノウハウの継承が必要なのか
この2つの視点は、効果的なマニュアルを作成する上で非常に重要です。
なぜ業務フローの視点が重要なのか
実際にあった例を共有します。
先日、僕が関わっていない案件ですが、動画制作のプロジェクトで興味深い出来事がありました。
編集した動画の確認プロセスで、コミュニケーションエラーが発生していたそうです。
「これでOKです」と言われた後に、別の担当者から「ここも修正が必要ですね」と指摘が入り、編集者が混乱するという状況でした。
動画編集者の方にとっては、もう終わって納品という段階だったので、
「えっ？まだ修正あるの？」
って感じだったかもしれません。
例えるならレストランで「お会計お願いします」と言った後に、「あ、デザートも追加で」と言われるような感じに近いですかね。
この場合、多くの人は「コミュニケーションスキル」の問題だと考えがちです。僕も最初はそう思いました。
でも話を聞いているときに閃いて、
業務フロー自体を見直すことで
簡単に解決できると考えました。
具体的には：
- ディレクター確認（技術面・品質面）
- 動画編集者が修正対応
- コンテンツホルダー・プロデューサーによる最終確認
- 必要に応じて追加修正
- 納品
というような明確な確認フローを設定することで、誰が見ても「あ、まだ最終確認が残っているんだな」と分かるようになります。
こうすれば、コミュニケーション能力が特別に高くなくても、効果的な業務を行える確率は高くなることは、
あなたも分かると思います。
このように業務フローを見直すことの真の価値は、個人のコミュニケーション能力に依存せずに、誰でも効果的に業務を進められる仕組みを作れることにあります。
例えば、新しいメンバーが入ってきても、「この手順で進めれば間違いない」という明確な道筋があれば、特別なコミュニケーション能力がなくても、基本的な業務の質を保つことができます。
これは会社にとって大きな強みとなります。
なぜなら
- 人材の入れ替わりがあっても業務の質が保てる
- 新人教育の負担が軽減される
- 属人化を防ぎ、組織として安定した運営ができる
からです。
つまり、業務フローの改善は、会社としての大きなレバレッジ（てこの原理）となるのです。
一度良い仕組みを作れば、それが会社の財産となり、長期的な成長を支える土台となります。
スキル・ノウハウの継承も軽視できない
一方で、営業活動のような対人業務では、具体的なスキルやノウハウの継承も非常に重要です。例えば、お客様との商談で、
「このタイミングで資料を出す」
「ここで相手の反応を確認する」
「このような質問が来たらこう返す」
といった具体的なノウハウは、業務の質を大きく左右します。
これは、料理人が包丁の使い方や
火加減を伝授するようなものです。
いくら手順書があっても、技術がなければ美味しい料理は作れませんよね。
革新的なノウハウが業務フローを変える時も
時には、具体的なノウハウ自体が業務フローを根本的に変えてしまうこともあります。
例えば、生成AIの登場は、多くの業務フローを劇的に変えつつあります。
以前なら手作業で行っていた文章作成や情報整理が、AIの支援により大幅に効率化されています。
人が思っているよりはるかに効率化できるとなると、効率化の概念も変わってきます。
今まで1週間かかっていたセールスレターの原稿が1時間で完成するとしたらどうでしょうか？
ここまで来ると効率化というレベルを遥かに超えていると思います。
数量的な変化が極大化すると、このように次元が違う革命を起こせます。
これは、新しいノウハウやテクノロジーが業務フロー自体を変革した好例と言えるでしょう。
効果的なマニュアル作成のために
では、実際にマニュアルを作る際は、どのようにアプローチすべきでしょうか？
まず、現在の業務に問題があるとすれば、
- 業務フロー自体の問題なのか
- スキル・ノウハウの不足なのか
この2点を見極めます。
業務フローの問題であれば：
- より効率的なフローを設計
- チェックポイントを明確化
- 責任範囲を明確化
などを考えることで、革新的な解決策が見つかるかもしれません。
革新的とまではいかないけど、今よりかは遥かにいい業務の流れができれば、会社としてはめちゃくちゃいいですよね(^^)
そして、
スキル・ノウハウの問題であれば
- 具体的な手順やコツを文書化
- 成功事例・失敗事例を記録
- トラブルシューティングの方法を記載
これらのことを考えながらマニュアルを作成していくといいです。
まとめ
マニュアル作成において、業務フローの改善とスキル継承の両方の視点を持つことで、より効果的なマニュアルがが作れます。
どちらか一方に偏ることなく、バランスの取れたアプローチを心がけることで、誰もが使いやすく、かつ実践的なマニュアルを作ることができるのです。
僕はマニュアルや生成AI、そして働く時間を0時間にするために日々、情報を取得して実践に活かせないかチャレンジしています。
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最後まで読んでいただき、ありがとうございます。